Motiveerime juhte töötama CRM-süsteemis

Mõni aasta tagasi olid töökuulutused täis fraase: "Vajalik on müügijuht koos oma kliendibaasiga." Nüüd on selliste reklaamide arv märkimisväärselt vähenenud. Mis on selle põhjus? Ilmselt maksab oma kliendibaasiga haldur ettevõttele rohkem kui spetsialist, kellele ettevõte pakub ärikliendibaasi. Lisaks tähendab oma baasiga töötanud ettevõtte juhi lahkumine automaatselt oma klientide lahkumist.

Niisiis, ettevõte pakub juhtidele tööks ärikliendibaasi. Mida nõutakse müügijuhilt? On vaja säilitada praegune baas ja töötada selle laiendamise nimel. Haldur peab sisestama andmebaasi teabe klientide, tehingute, planeeritud koosolekute kohta. See tähendab, et kõik juhi loodud kontaktid jäävad ettevõttesse. Mis kasu on juhist? Siin seisame silmitsi psühholoogilise barjääriga - hoolimata nende kliendibaasiga spetsialistide nõudluse vähenemisest eelistavad juhid koguda oma päevikusse klientide kohta teavet. Esiteks arendatakse sel viisil isiklikku kliendibaasi, kellega saate tulevikus töötada, ja teiseks on päevik juhi "isiklik ruum", kus talletatakse kõige olulisemat teavet. Kuidas motiveerida juhti tegema ärikliendibaasiga kvalitatiivset koostööd?

Usutakse, et ilma ettevõtte juhtkonna toeta on CRM-süsteemi võimatu rakendada. Ja tõepoolest, kui töötajate töö hindamisse arvestatakse ainult müük ja nende teenitud rahasumma, pole juhtidel CRM-süsteemis töötamiseks motivatsiooni. Lõppude lõpuks ei kontrolli keegi niikuinii, kes ja milliseid andmeid kliendid täidab. Selles olukorras suureneb oht, et selle tulemusel ei sisalda teie ärikliendibaas asjakohaseid andmeid, kontaktteave sisestatakse valesti või seda ei sisestata üldse.

Mõelgem, mida täpselt on vaja juhtida kliendibaasiga juhtide töös? On vaja kindlaks määrata minimaalne andmekogum, mille haldur peab ettevõtte CRM-süsteemi sisestama. Näiteks kui juht teeb kliendiga kohtumise, peab andmebaas sisaldama: koosoleku kuupäeva, perekonnanime, kliendi nime ja tema kontaktandmeid, koosoleku teemat ja selle tulemust. Kui teil on neid andmeid, saate kontrollida halduri praegust koormust, andmete täitmise kvaliteeti ja tema klientidega tehtud töö tulemust.

Samuti peate mõistma, kui palju aega veedab juht CRM-süsteemiga töötamiseks. Kui juhataja veedab pool tööpäeva andmete täitmiseks, siis jääb tema vahetute kohustuste - müügi - jaoks vähe aega. See tähendab, et on vaja muuta kliendibaasiga töötamine mugavaks. CRM-süsteem peaks võimaldama teil sageli teostada kiireid toiminguid. Näiteks kui töötaja teatab igast sissetulevast telefonikõnest, on mugav kasutada olekute loendit, mille hulgast juht lihtsalt valib soovitud väärtuse: "tööle võetud", "valmis" jne. Või kui helistaja tegi numbriga vea, siis ärge raisake halduri aega telefoninumbrite sarnasuse üksikasjaliku aruande või helistaja psühholoogilise portree üksikasjalikule aruandele. Kui telefonikõne teave satub teie CRM-süsteemi sunniviisiliselt, hoolimata halduri toimingutest, peate selle teabe töötlemise automatiseerima.

On oluline, et CRM-süsteemi andmed ilmuksid juhtide tööd analüüsivas aruandes. Parem on see, kui aruanded genereeritakse automaatselt CRM-süsteemis eneses ja arvutustabelites ei tehta vahepealseid muudatusi. Kui see pole võimalik, peaksid vähemalt aruandes sisalduvad andmed katma CRM-süsteemi andmetega. Sel juhul on juhile ilmne, et tema näitajad aruandes sõltuvad otseselt kliendibaasi kvaliteedist.

Kui haldurile antakse ülesanne täita CRM-süsteemi andmeid, tuleb näidata, milleks see on mõeldud. Kui tellisite halduritelt kliendi kontaktteabe sisestamise ettevõtte CRM-i süsteemi, kasutage seda. Näiteks otsustas ettevõte teatada klientidele müügist. Kui haldur täidab kliendi andmed valesti ja ei saa edastamiseks telefonide või e-posti aadresside loendit esitada, peab ta ise klientidega ühendust võtma, otsides kontaktandmeid päevikutest ja märkmepaberitest. Parimal juhul saab ta pärast teatud aja kulutamist ülesandega hakkama. Kuid tõenäoliselt ei tea enamik tema kliente võimalusest kaupa kasumlikult osta.

Kui teie juhtidel on plaan võetud kontaktide arvu, peetud koosolekute ja sõlmitud tehingute arvu kohta, on mõistlik näidata plaani edenemist veebirežiimis. Nii et haldur, registreerides korporatiivses süsteemis teavet tehtud tehingu kohta, näeb, et 10st tehingust suletakse 5 ja neid on veel 5. Visuaalsed “loendurid” aitavad juhil hetkeolukorras kiiresti navigeerida ja juht saab juhi baasi selgesõnalise analüüsi teha. Ettevõttesüsteemis andmete "puhtuse" hoidmiseks on olemas alternatiivne võimalus - eraldada üksikisik andmete registreerimiseks andmebaasis. Peamine eelis on see, et odavam ja lihtsam on õpetada ühele isikule andmete käsitsemist kui tervet osakonda. Peamine puudus on selle operaatori koormus, mis on võrdeline nende haldurite arvuga, kellelt võetakse vastu andmete sisestamise taotlus ettevõtte süsteemi. Tööjaotus näib olevat parim võimalus: näiteks operaator vastutab isikuandmete sisestamise eest ja juhid vastutavad andmete sisestamise eest nende praeguste sündmuste kohta.

Täiendav eelis juurdepääsu jagamisel on kliendi isikuandmete säilitamine. Kui aga CRM-süsteem ei võimalda andmete muutmise õigusi jagada või kui ettevõtte juhtkond peab spetsiaalselt koolitatud operaatori olemasolu sobimatuks, tuleb sellest suvandist loobuda.

Teeme siis kokkuvõtte - mis on vajalik juhi kvaliteetseks tööks ettevõtte CRM-süsteemis:

1. Juhendaja kontroll kliendibaasi ülalpidamise üle: kui keegi ei kontrolli - miks seda teha? 2. Aruannete moodustamine juhtide töö kohta CRM-süsteemis või andmete kasutamine koostatud aruannetes nii, et haldur saaks aru, kust tema näitajad pärinevad. 3. Sageli tehtavate toimingute automatiseerimine nii, et juht ei kuluta neile pool oma tööpäevast. 4. Andmete kasutamine, mille haldur süsteemile toob. Kui käskisite halduritel sisestada andmebaasi klientide kontaktandmed, kuid neid andmeid kasutab ainult haldur ise, vähendab see tema motivatsiooni. 5. Indikaatorite visuaalne kuva aitab juhil ja tema juhil olukorda veebis hinnata.

• CRM: “Koputab taevale” - motiveerime juhte töötama CRM-süsteemis.
• kuidas töötada juhina