Miks ma vajan CRM-i?

"Miks ma vajan CRM-i?" - Seda küsimust küsivad tavaliselt haldurid - erinevate CRM-süsteemide kasutajad, kellele juhtkond määrab CRM-süsteemi andmete täitmise. Miks on nii keeruline lühidalt ja lühidalt vastata küsimusele? Vaatame, mis on CRM põhimõtteliselt.

"Kliendisuhete juhtimine" vene keelde tõlgituna on pisut arusaadavam, kuid mitte veel täielikult. Igal meist on sõpruskond: perekond, sugulased, sõbrad, kolleegid. Ja muidugi on iga selle ringiga mingisugune seos. Milline on teie suhe Vasjaga? - Lähedane, sõbralik. - Ja koos Peter Ivanovitšiga? - äri. On ebatõenäoline, et te sageli selle peale mõtlesite, kuid ühel või teisel viisil haldate suhteid pidevalt iga oma sõpruskonna osalejaga.

Kindlasti oli paljudel selline olukord: "Pikka aega pole ma vanaema juures käinud, oleksin pidanud peatama, et teda külastada." Miks tegelikult külastada minu vanaema? Talle tähelepanu pöörata, täita hea lapselapse kohust, suhelda. Või veeta koos aega, arutada uudiseid, sugulasi, valimisi. Tõenäoliselt ei vasta te ise sellele küsimusele kindlasti, teate lihtsalt, et on aeg külastada oma vanaema. Või näiteks helistab vana seltsimees: "Tere! Midagi pole pikka aega kuskilt valitud. Läheme nädalavahetusel klubisse?" Sel hetkel haldab teie sõber teiega suhet.

Mõelge sellele, sest kui teil on "parima sõbra" staatus, kohustab see teid enamat kui siis, kui olete "lihtsalt sõber". Parima sõbra huvides lähed kell 3 hommikul linna teise otsa. Ja eilse juhusliku tuttava huvides? Või näiteks rääkisite ühes seltskonnas pärast liiga palju joomist kõigile, mis naljakas lugu Petyaga juhtus, ja Petya solvas teid, sest ta ei soovinud, et kõik teaksid. Ja järgmisel päeval vabandate Petya ees ja kutsute ta teie kulul baari, et teha muudatusi. Nii et haldate suhteid Petyaga.

Kuid tagasi sõprade ja pere juurest klientideni. Kui teil on kliente, siis millegipärast müüte midagi. Ja pole vahet, kas see on toode või teenus, milline on teie turu konkurentsitingimus ja milline on teie sissetulek. Teil on kliendibaas ja peate seda minimaalselt hoidma ja hooldama ning maksimaalselt laiendama.

On kätte jõudnud aeg hankida laua sahtlist päevik või märkmik märkmetega ja öelda uhkusega: “Siin on minu kliendibaas!” Päevikus on praeguse kuupäeva järjehoidja, varasemate kuupäevade lehtede nurgad rebitakse maha, olulised sündmused registreeritakse lehe allosas asuvas spetsiaalses veerus. Edukad kohtumised tõstetakse esile roosa markeriga ja “katkised” sinise markeriga. Kõlab nagu? Kogume nüüd päevikust statistikat: kui palju teie eelmisel nädalal poseerimisega peetud kohtumistest lõppes edukalt? Kui palju kliente pärast läbirääkimisi teist kohtumist määrasite ja mis kuupäeval? Mitu kohtumist olete järgmise kuu jooksul kavandanud? Ja mis kuupäeval oli teil kohtumine S. Ivanoviga? Kõigile neile küsimustele saate kiiresti vastata ainult siis, kui teie andmebaasis on klientide arv väga tagasihoidlik.

Tööstuslikus plaanis vajavad kliendisuhted tarkvara, mis võimaldab teil teha minimaalseid toiminguid: otsida, filtreerida ja sorteerida andmeid. Lisafunktsioonidest hõlbustavad automaatsed meeldetuletused ja infolehed oluliselt tööd klientidega.

Tõenäoliselt mäletate ilma päeviku ja monitoril kleepuva infoleheta oma vanemate ja lähimate sõprade sünnipäevi, koera parima sõbra hüüdnime, teie kauaaegsete klassikaaslaste nimesid. Kas mäletate, kui teie kolleegi sünnipäev on teisest kabinetist, see, mis asub paremal? Vaevalt, sest isegi nime ei mäleta vaevalt. Ja see pole üllatav, sest ta pole üks neist inimestest, kellel on vaja selliseid detaile meelde jätta. Inimese aju sorteerib pidevalt teavet ja määrab staatuse meelevaldselt - mis on oluline, mis pole oluline, et saaksite peast välja. Miks on andmebaasis sada või kaks klienti keeruline kõiki olulisi kuupäevi, nimesid ja sündmusi meeles pidada? Esiteks on teabe hulk liiga suur ja teiseks ei leia teie aju tõenäoliselt seda teavet oluliseks. CRM-süsteem on täiendav "mälu". Peate lihtsalt andmed sisestama ja õigel ajal kuvatakse koosoleku meeldetuletus või kui teie kliendi sünnipäevatervitused lähevad automaatselt e-posti aadressile.

Kujutage ette, et teie ettevõttes ilmub uus nägu. Mõni tuttavate tuttav, kelle üks teie sõber kutsus koos aega veetma. See, kuidas te sellele reageerite, sõltub teie iseloomust, maneeridest ja tujust, kuid ükskõik, teie suhtlemine uue tuttavaga algab üksteisele kontrollküsimustest. Ja tõenäoliselt pärinevad need küsimused kategooriast "üldine": mida te teete, kus te elate, mis teid ära kannab. Muidugi, räägid midagi enda kohta. Samuti kategooriast "üldine". Seda nimetatakse "külmaks kontaktiks" - teil pole uue tuttavaga suhelnud, te kogute teavet, annate sellele staatuse ja suunate selle mõnele teie sõpruskonna rühmale. Pealegi saate seda kõike täiesti alateadlikult teha, kuid õhtu lõpus jõuate kindlasti järeldusele: "Milline huvitav inimene ta on!" või vastupidi "Meil pole temaga midagi ühist!". Järgmisel korral, kui kohtute uue tuttavaga, muutub teie suhtlus konkreetseks, sõltuvalt teie esimesest kogemusest, sest olete juba üksteise kohta algset teavet kogunud. Kas teil on palju ühist ja omistate sellele uue staatuse või eelistate jätta tuttavad tuttavateks.

Sama on kliendi puhul, kui teiega esimest korda ühendust võetakse - teie jaoks on „külm kontakt“. Nagu sina tema jaoks. Siis aga sai klient teavet, mis teda huvitas, ja sõnadega "Mul on vaja mõelda" lahkub. Kui te ei võtnud temalt tema kontakttelefoninumbrit, võite ainult loota, et klient siiski naaseb. Te ei halda neid suhteid, peate lihtsalt ootama kliendi otsust. Ja kui klient naaseb, kuid te ei viibi kontoris? Teie kolleeg, nähes seda klienti esimest korda, tegeleb ka nn külma kontaktiga.

Ettevõtte CRM-süsteem tähendab tingimata ühte inforuumi, kus kliendi andmeid hoitakse. Kui võtsite kliendi kontaktid ja sisestasite need ühte ettevõtte baasi ning salvestasite läbirääkimiste olemuse ja tulemuse, siis järgmine kord, kui klient võtab teie ettevõttega ühendust, saab iga haldur pöörduda suhete ajaloo poole. Omades teavet selle kohta, miks klient eelmisel korral tuli, mida talle soovitati ja kuidas kohtumine lõppes, ei käsitle teie kolleeg „külma kontakti“ isegi esimese kliendiga kontakti ajal. Võrdle olukordi:

Klient: - Ma külastasin teid eile ja rääkisin teie kolleegiga.

Mänedžer: - Jah, ma tean, et olete sellest huvitatud, võin teile pakkuda järgmisi võimalusi …

Või:

Klient: - Ma külastasin teid eile ja rääkisin teie kolleegiga.

Mänedžer: - Räägi meile, milles kokku leppisid.

Kliendi jaoks on teie ja teie kolleeg samaväärsed esindajad ettevõttes, kelle poole ta pöördus. Ja kui teil pole kaebuse kohta teavet, peate kliendi uuesti "vallutama". See tähendab, et teil on iga kord tegemist “külmade” kontaktidega. Esimese stsenaariumi korral ei pea klient kulutama aega, et rääkida sellest, miks ta tuli ja mida ta vajab - juhil on see teave juba olemas. Ettevõtte positiivne kuvand kujuneb kliendi silmis, kuna töötajad on tema vajadustest teadlikud, mis tähendab, et nad tegelevad nendega. Andke kliendile võimalus tunda end olulisena!

Kui klient on pöördunud kaebuse või kaebusega ettevõtte poole, on eriti oluline selgitada, et nad tegelevad sellega. Lõppude lõpuks, kui klient elab lahenduse otsimisel kontorite künnistel ja iga kord, kui nad küsivad temalt “öelge meile, mis juhtus?”, Siis võite vaevalt loota selle kliendi lojaalsusele ettevõttele tulevikus.

Uute klientide meelitamine on tavaliselt turundus- ja reklaamiosakonna ülesanne. Kuid kuidas mõista, kui tõhusalt nad töötavad? Näiteks riputasid nad eelmisel kuul reklaamibänneri ja teie andmebaasi ilmus sada uut klienti. Efektiivsuse hindamiseks on vaja arvutada klientide arv, kelle bänner “tõi” ja kasumi, mida ettevõte nendelt klientidelt sai. Selleks on vaja, et allikas oleks märgitud ettevõttesüsteemis - kuidas klient teada sai ettevõtte kohta, samuti peaks olema teave kliendi vahel sõlmitud arvelduste kohta. Samuti peate teadma kulude taset, antud juhul ribareklaami. Kui ettevõte kasutab reklaamimiseks erinevaid allikaid, saate muuta nende reitingu ja visuaalselt näha, milline reklaamiallikas on kõige tõhusam.

Seega on kliendisuhete haldussüsteemi vaja:

1. Ladustamise kliendibaas

2. Kliendibaasi analüüs

3. Kliendisuhete planeerimine

4. Klienditeeninduse kiire aruandlus

5. Sageli tehtavate toimingute automatiseerimine: kirjade, SMS-ide, meeldetuletuste saatmine kavandatud sündmuste kohta

6. Turundustegevuse tõhususe hindamine

Kuid me ei vastanud pealkirjas esitatud küsimusele: “Miks me vajame kliendisuhete juhtimist?”. Miks on vaja vaevata suhete haldamist, eriti klientidega? Miks külastate vanaema, lähete koos parima sõbraga klubisse ja viite Petya baari. Et leida tee kliendi südamesse, et ta tahaks ikka ja jälle teie juurde tagasi tulla. Lõppude lõpuks on püsiklientide olemasolu teie ettevõtte õitsengu kindla aluse võti.

• Miks ma vajan CRM-i?
• miks me vajame juhtimist