CRM-süsteemi kasutamise strateegia

CRM-süsteemi juurutamine on ettevõtte elus tõsine etapp. Äriprotsesside muutmine, uute funktsioonide ja analüütika tutvustamine, juhtide koolitamine - kõik see on vaid jäämäe tipp, sest on ilmne, et sellise ulatuse muutused nõuavad kvaliteetset analüüsi ja professionaalset lähenemist. Rakenduse ettevalmistamine algab juba enne konkreetse tarkvara valimist ja programmeerija kaasamist. Tegelikult sõltub rakendamise edukus ja järgneva töö efektiivsuse tase suuresti ettevalmistusetapi töö kvaliteedist.

CRM-süsteemi rakendamist tuleks käsitleda ka mis tahes muu infosüsteemi rakendamisena. Isegi kui kavatsete CRM-i ploki lihtsalt operatiivse raamatupidamissüsteemi külge kinnitada, on oluline läbi viia kvaliteedikoolitus.

Esiteks hõlbustab see oluliselt tarkvara valimist ja sellele järgnevat redigeerimise ülesannete sõnastamist. Teiseks on CRM-süsteem tööriist ja isegi väga kvaliteetne tööriist, kui seda ei kasutata sihtotstarbeliselt, ei too teie ettevõttele mingit kasu ning võib eelarvele märkimisväärset kahju tekitada, muutudes „käepidemeta kohvriks“.

Selleks, et algusest peale töötaks rakendusprojektiga õiges vektoris, vastake küsimusele: “Miks on meie ettevõttel vaja kliendibaasi?”. Muidugi tundub küsimus kummaline, sest on teada, et kliendibaas on ettevõtte üks väärtuslikumaid varasid. Kui sageli kasutate analüüsi jaoks kliendibaasi andmeid? Milliseid meetodeid kasutate klientide hindamiseks? Kas teie ettevõtte lojaalsussüsteem on seotud finantstulemustega?

Tulevase ettevõtte CRM-süsteemi nõuete sõnastamiseks on vaja välja töötada strateegia - kuidas ja miks ettevõte kavatseb seda kasutada. Selles etapis on oluline vastata küsimusele „Mida me tahame saada CRM-süsteemist?“.

Strateegia puudumine on CRM-i rakendamisel tõsine viga. Näib, et süsteem lahendab ise paljud kliendibaasiga seotud probleemid ja ettevõtte töötajate varustamine maagilise tarkvaraga on üsna lihtne. Kuid sel juhul CRM ei toimi või vähemalt ei vasta ettevõtte ootustele.

Kliendibaasi juhtimine on jagatud kahte tüüpi: operatiivne ja strateegiline. Operatiivjuhtimine on otseselt kliendibaasi säilitamine: teabe kogumine, kliendiga suhtlemise korraldamine. Näiteks haldur, kes loob andmebaasis kliendikaardi, registreerib kontaktide ja kavandatud kohtumiste kohta teabe, haldab kliendiandmeid.

Strateegiline juhtimine hõlmab kliendibaasi, selle analüüsimetoodika, arengustrateegia ja kontrolli hindamist.

CRM-süsteem on meie arvates reeglina kõned, koosolekud, sünnipäevatervitused, ühesõnaga - elektrooniline päevik. Muidugi on kõik ülaltoodud reeglina funktsionaalsuse osa. Ja muidugi “peate klienti nägema”, kuid mida see teadmine ettevõttele globaalselt annab?

Klientidega töötamise strateegiaks on terviklik lähenemisviis optimaalsete pakkumiste väljatöötamiseks klientidele vastavalt nende kuulumisele teatud gruppi. Lihtne näide on ABC-analüüs, mille abil saab ettevõte liigitada kliente finantsnäitajate järgi näiteks tulude järgi ja arvutada iga grupi jaoks optimaalse teeninduskulude taseme.

Teine näide on kliendilojaalsussüsteemi arendamine. Reeglina räägime kliendibaasi operatiivjuhtimise tasemel täiendavate allahindluste pakkumisest. Soodusprogrammide keerukama korraldamisega - allahindluste taseme suurendamisega sõltuvalt ostude arvust või kliendi kulutatud rahast. Samal ajal, kui kliendid saavad boonuseid “vaikimisi”, näiteks lihtsalt selleks, et saada õige kogus punkte, peate mõistma, et see on atraktiivne, kuni konkurendil on veelgi atraktiivsem pakkumine.

Kliendibaasi strateegiline juhtimine ei pea tingimata tähendama mitte ainult statistika kogumist, vaid ka klientide segmentideks liigitamise ja igaühega töötamise põhimõtteid. Lihtsa näitena jaotame kliendid tinglikult 2 rühma: A-grupp toob ettevõttele 80% kasumist, B-grupp - 20%. Kui ühe kliendi grupist B hoidmise kulud on võrdsed ühe kliendi grupist A hoidmise kuludega, siis on ilmne, et esimesel juhul on kulud kahjumlikud. See ei tähenda, et tinglikku rühma B kuuluvaid kliente ei tuleks hoida. Sellisel juhul on klientidega töötamise strateegiaks teenusekulude optimeerimine. Samal ajal tuleb meeles pidada, et ka kliendirahulolu hindamine peaks selle kliendirühma jaoks optimaalseks jääma.