Mis on kliendikesksus

Kliendikesksus on Venemaa äri jaoks üsna uus kontseptsioon. Kiiresti kasvav majandus paneb meid uute klientide ligimeelitamiseks otsima tavatuid käike. Sellepärast on ettevõtluse arendamisel nii oluline arvestada tegelike ja potentsiaalsete klientide huvidega.

Mis on kliendikesksus

Kliendikesksus on organisatsiooni kui terviku ja eriti töötajate fookus kõigi klientide vajaduste rahuldamisel.

Konkurentsile vastupidamiseks on vaja järgida paljusid reegleid, sealhulgas uute klientide meelitamine ja püsiklientide hoidmine. Selleks peate välja töötama turundusprogrammi, mis keskendub tõeliste ja potentsiaalsete klientide, partnerite või klientide vajadustele ja soovidele.

Programm võib sisaldada:

• hulgaliselt allahindlusi ja boonuseid hulgimüüjatele ja püsiklientidele;

• sooduspakkumised;

• eriteenused, mis on suunatud kindlale kliendigrupile.

Kliendikesksus hakkab ärimehi huvitama kõige sagedamini, kui nad soovivad suurendada müüki, suurendada klientide arvu või teenida rohkem kasumit kui eelmisel aruandeperioodil. Teisisõnu on kliendikesksus tööriist, mis võimaldab teil saada uusi püsikliente, mille tõttu organisatsiooni kasum suureneb.

Kliendikeskne ettevõte ja selle töötajad

Jaguneb kliendikeskseks töötajaks ja kliendikeskseks ettevõtteks. Eduka töö jaoks on oluline, et ettevõtte poliitika oleks suunatud kliendi huvide rahuldamisele.

Ettevõte töötab klientidega suhtlemisel välja töötajate käitumise täpset regulatsiooni. Selle dokumendi kohaselt võtab ettevõte töötajaid tööle, koolitab ja jälgib neid.

Sellise regulatsiooni väljatöötamiseks peab ettevõte esmalt seadma õiged prioriteedid töös ja käitumises konfliktiolukordades. Müügi ja teenuste valdkonnas viitab see reeglitega klientidega suhtlemisele, kaupade tagastamisele või vahetamisele, halvasti osutatavate teenuste eest raha tagastamisele ning erinevatele boonuste ja allahindluste soodustustele.

Kliendikeskne äri on loodud eranditult pikaajaliselt ja aja jooksul, need pingutused tasuvad end ära püsiklientide ja stabiilse sissetuleku näol. Ettevõtted, kes ei hooli klientide vajadustest, kaotavad kiiresti oma maine ja muutuvad ühepäevaseks. Kliendile orienteeritud ettevõte investeerib alati esmalt reklaami ja mainele, kuid saab mõne aja pärast head dividende.

Kliendile orienteeritud töötaja on töötaja, kes on võimeline kliendi vajadusi kindlaks tegema ja mõnikord isegi ennetama ning neid täielikult täitma (Vene Föderatsiooni seaduse raames).

Kliendile orienteeritud töötaja on väga väärtuslik tööjõud, sest tänu kompetentsele tööle klientidega tõuseb müügitase, meelitatakse uusi kliente ning vastavalt sellele kasvab ettevõtte kasum ja maine.

Selliseid kogenud töötajaid turismi, müügi ja koduteenuste valdkonnas hinnatakse eriti kõrgelt. Peaasi, et mitte liiga kaugele minna, töö tulemusena peaks klient teenuse, ostetud kauba või osutatava teenusega rahule jääma ning ettevõte sai kasumit ja positiivset tagasisidet.

Sise- ja väliskliendid

Välised kliendid on inimesed, kes pöörduvad teenuse saamiseks ettevõtte poole.

Sisekliendid on otseselt ettevõtte töötajad.

Eduka töö jaoks peab ettevõte tegema koostööd mitte ainult klientidega, vaid ka oma töötajatega. Pädevad juhid hindavad oma töötajaid ning innustavad ja julgustavad neid igal viisil. Kõige õigem lähenemisviis töötajatega töötamiseks on aga selge hüvitiste ja karistuste süsteem. Töötaja peab teadma oma kohustusi ning olema huvitatud ausast ja kohusetundlikust tööst.

Töötajad, kes on rahul töötingimuste ja ülemuste suhtumisega, töötavad paremini, mis kajastub nende suhtumises välisklientidesse ja kogu ettevõtte kasumisse.

Seal on nimekiri teguritest, mille järgi saate hinnata, kui kliendikesksed töötajad on: rahulik ja positiivne suhtumine; Enesekindel ja sõbralik suhtlemine kliendiga; pakutava teenuse või toote kohta teabe omamine; oskus kiiresti kohaneda ja leida lahendusi keerukates konfliktiolukordades; pädev kõne ja veenv võime; võimalus manööverdada ja leida ühine keel erinevate klientidega.

Pädev juht peaks mõistma, et kliendikesksus pole ainult hea teenindus. Esiteks on vaja läbi viia töötajate väljaõpe ja tutvustada ettevõtte töös turundusvõtteid.

Turunduse üks tuntud definitsioone on: "Turundus on klientide vajaduste prognoosimise ja rahuldamise protsess enda huvides." See on täpselt ennustus, mille kohaselt tuleks ettevõtte töötajaid koolitada alates tavalistest müügimeestest ja juhtidest direktorite koosseisuni.

Teine kliendikesksete spetsialistide oluline oskus on tähelepanelikkus. Vaadates ja analüüsides klientide käitumist, taotlusi, kaebusi ja kommentaare, saab ettevõtte töö produktiivsemaks muutmiseks välja töötada mitmeid väga kasulikke ettepanekuid ja tehnikaid.

Ärge säästke turundajatel, nad võivad viia ettevõtte kõrgemale tasemele.

Kliendikesksus hotelli (hotell) näitel

Turismiettevõttes on selline tegur nagu kliendikesksus väga oluline. Paljud inimesed, valides hotelli või hotelli puhkamiseks, sõltuvad suuresti sellest tegurist.

Näitena võime tuua turismiäris mitmeid lisateenuseid, mille eesmärk on rahuldada oma külaliste vajadusi.

Eripakett lastega peredele:

• väikelastele võrevoodi (hälli) pakkumine;

• jalutuskärude rent;

• animatsioon ja lastepidude pidamine;

• soojendusega lastebassein;

• laste mänguväljak;

• lastehoid ja lastearst;

• lastemenüü söögitoas;

• allahindlused suurtele peredele ja kuni teatud vanuseni lastele;

• ekskursioonide korraldamine;

• spordi- ja lastevarustuse rent;

• ülekanne.

Pakett "välitegevused":

• ülekandmine;

• grupi- ja individuaalsete ekskursioonide korraldamine;

• Disko

• võimalust hotelli piletitest osta piletit erinevatele üritustele;

• auto ja tõukeratta rent.

Kui hotell asub looduskaunis piirkonnas, peaksid turundajad seda tegurit kõige paremini ära kasutama. Pakutakse järgmisi teenuseid:

• kalapüük;

• ratsutamine;

• vann või saun;

• paadisõit;

• paintball spetsiaalselt selleks ette nähtud metsaosas;

• kontakt loomaaed;

• minifarm.

Väliskülaliste mugavuse huvides peavad hotelli töötajad valdama inglise keelt.

Turismis on kogu äri üles ehitatud kliendikesksuse põhimõttele. Hea hotelli töötajad peavad soove ette nägema ja rahuldama kõiki kliendi vajadusi. Turismiettevõttes on peamine asi puhkajate maine ja head ülevaated. Olles rahul teeninduse, söögi, vaba aja veetmise ja elamistingimustega, naasevad külalised kindlasti hotelli rohkem kui üks kord ning soovitavad seda kindlasti oma sõpradele ja tuttavatele.

Peamine erinevus luksushotelli ja lihtsalt hea vahel on see, et see ei pea midagi lisa nõudma. Külalised saavad kohe kõik vajaliku ja palju muud.